Dans notre premier article sur les tendances de Noël, nous avons abordé les facteurs qui incitent les consommateurs du monde entier à revenir faire leurs achats dans les magasins physiques. Comme nous l’avons tous constaté, les services des magasins physiques ont radicalement changé – essentiellement en raison de la pandémie de COVID-19. En effet, avec la contrainte d’achat en ligne dès les premiers jours de la pandémie, nombre de consommateurs ont choisi de tirer parti des options de Click and Collect et de retrait des marchandises à l’extérieur du magasin. Ces services existaient bien sûr depuis plusieurs années, mais la pandémie a accéléré leur adoption par les consommateurs.

Quel sera l’impact des solutions omnicanales telles que le Click and Collect et le retrait des marchandises à l’extérieur du magasin sur les achats de Noël ? Les préoccupations en matière de santé et de sécurité ont-elles suscité une popularité croissante pour ces services ? Quelles sont les perspectives d’utilisation de tels services, en particulier pendant la prochaine période de Noël ?

Au cours de la pandémie, le commerce de détail omnicanal, qui englobe le commerce électronique, le Click and Collect, le retrait des marchandises à l’extérieur du magasin et bien d’autres services, a connu un succès considérable dans de nombreuses régions du monde, mais leur adoption par les consommateurs est inégale d’une région à l’autre, voire d’un pays à l’autre – parfois même lorsque ces pays sont voisins.

Notre sondage a révélé que 35 % des consommateurs nord-américains comptent utiliser le service Click and Collect, et 36 % le service de retrait des marchandises à l’extérieur du magasin pendant la saison de Noël. Il s’agit d’une augmentation modérée de 2 % et 4 % respectivement par rapport à la saison de 2020, ce qui signifie probablement que la plupart des consommateurs qui envisagent d’utiliser ces solutions les utilisent déjà.

Ces chiffres sont également bien plus élevés par rapport aux déclarations des consommateurs en Europe et en Amérique latine. Vingt-et-un pour cent des consommateurs européens ont déclaré qu’ils prévoyaient d’utiliser le service Click and Collect pendant la période de Noël, et 19 % le service de retrait des marchandises à l’extérieur du magasin. En Amérique latine, ces chiffres sont respectivement de 30 % et 8 %.

Cela peut s’expliquer, du moins en partie, par le fait que les rues principales en Amérique latine et en Europe, où se trouvent la plupart des chaînes de magasins, ne permettent pas la création de parkings vastes, « à l’américaine », ce qui pose des problèmes pour les services de Click and Collect et de retrait des marchandises à l’extérieur du magasin. De même, bien que le commerce électronique a explosé en Amérique latine en raison de la pandémie, de nombreux consommateurs de cette région n’ont toujours pas accès aux cartes de crédit et payent leurs achats en espèces, ce qui réduit encore le potentiel de croissance des services Click and Collect et de retrait des marchandises à l’extérieur du magasin en Amérique latine.

Ces deux services restent d’ailleurs moins populaires que les solutions d’achat en ligne et de livraison à domicile. Plus de la moitié des consommateurs nord-américains (52 %) ont déclaré qu’ils prévoient de faire livrer leurs achats en ligne à leur domicile cette année. Soixante-trois pour cent des acheteurs européens ont dit la même chose, tout comme 67 % des consommateurs d’Amérique latine.

Pendant ce temps, dans la région APAC, les détaillants se disent optimistes quant à l’avenir des magasins traditionnels, en grande partie en raison de la croissance du commerce électronique et de leur rôle croissant dans les réseaux de livraison du « dernier kilomètre ». Selon le magazine Inside Retail, environ 70 % des personnes interrogées s’attendent à ce que les services omnicanaux deviennent des offres régulières et que davantage de commandes en ligne soient traitées et livrées à partir des magasins physiques.

Même si les solutions omnicanales ne sont pas adoptées de la même manière partout dans le monde, les détaillants peuvent s’en inspirer. Pendant la période de Noël, vos clients souhaiteront acheter via plusieurs canaux de retail, et vous devrez envisager d’optimiser vos magasins, vos chaînes d’approvisionnement et vos stocks en conséquence.

Dans le premier volet de cette série de blogs, nous avons expliqué qu’avec l’augmentation des taux de vaccination dans de nombreux pays, les consommateurs nouvellement enhardis sont impatients de retourner dans les magasins – mais cela ne signifie pas que leurs préoccupations concernant la sécurité en magasin se sont évaporées. Loin de là, comme l’a montré notre enquête. Le désir d’expériences positives en magasin n’a pas non plus atténué l’engouement pour des services rapides et commodes.

Notre enquête a révélé que les consommateurs nord-américains qui utilisent les services de Click and Collect et de retrait des marchandises à l’extérieur du magasin attachent une importance presque égale aux questions de commodité, de santé et de sécurité.

À l’opposé, comme nous l’avons découvert dans notre précédent article, les consommateurs européens se disent beaucoup moins préoccupés par la santé et la sécurité – peut-être parce que de nombreux commerces en Europe exigent actuellement le port du masque et des preuves de vaccination, et fixent toujours des jauges d’occupation du magasin. Par contre, les consommateurs européens sont beaucoup plus intéressés par la rapidité et la commodité.

Pour les détaillants nord-américains, il est clair qu’offrir une expérience de retrait pratique des marchandises avec un risque de contact et de transmission minimal sera un « must » pendant les fêtes de Noël. Pour les Européens, c’est la rapidité et la commodité qui l’emporteront. Vous devez optimiser l’expérience d’achat en conséquence.

Notre enquête a révélé qu’il n’y aura peut-être pas de changements radicaux en matière de solutions omnicanales cette saison, mais que les options de Click and Collect et de retrait des marchandises à l’extérieur du magasin, ainsi que d’autres options omnicanales, font désormais partie des solutions très prisées par les consommateurs. Leur adoption a peut-être été accélérée par la pandémie, mais les consommateurs ne les abandonneront pas si, ou lorsque le COVID-19 cèdera du terrain.

Ces options font simplement partie de la nouvelle réalité des détaillants, et ceux qui optimisent leurs magasins et leurs processus, forment leurs associés et investissent dans des solutions innovantes de prévention des pertes afin d’améliorer l’expérience omnicanale prospéreront pendant la période de Noël et au-delà.

Vous souhaitez tirer profit au maximum de la période des fêtes de fin d’année 2021 ? Nous avons élaboré un éventail de ressources qui vous aidera à :

• Planifier intelligemment : téléchargez notre guide général des jours de plus forte affluence en magasin pendant la saison des fêtes 2021.
• Comprendre la fréquentation en magasin et optimiser le site pour améliorer les ventes physiques et omnicanales : obtenez un exemplaire de notre Guide des fêtes 2021 pour des ventes en magasin réussies.
• Protéger les marchandises et la rentabilité : consultez notre liste de contrôle pour la prévention des pertes 2021.

Ne manquez pas de lire la suite de notre rubrique Vente au détail dans le monde pendant les fêtes de fin d’année 2021. Si vous avez manqué le premier volet sur les nouvelles réalités des achats en magasin, vous pourrez le consulter ici. Ne manquez pas non plus de lire le troisième et dernier volet qui dévoile les dates à partir desquelles les consommateurs d’aujourd’hui prévoient de commencer leurs achats de Noël – de précieuses informations pour les détaillants.

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