In den vergangenen Jahren herrschte in den Wochen und Monaten vor Weihnachten ein buntes Treiben in den Einkaufszentren, Kaufhäusern und Einkaufsstraßen. Die Käufer schleppten farbenfrohe, in Geschenkpapier gehüllte Päckchen zu ihren Autos und die Auslagen waren mit Weihnachtsschmuck verziert.

Dann kam es zur weltweiten Pandemie.

Auch im letzten Jahr waren die Schaufenster geschmückt, aber nur wenige Käufer kamen, um sie zu bewundern. In diesem Jahr weisen die Zeichen auf eine langsame, aber kontinuierliche Rückkehr zu einem Einkaufserlebnis in den Geschäften hin. Das sind hervorragende Neuigkeiten für Einzelhändler, die durch Lockdowns und Beschränkungen in die Knie gezwungen wurden und beinahe zwei Jahre voller Unsicherheiten hinter sich haben. Aber solange sie die Kundenpräferenzen nicht verstehen und ihre Pläne anpassen, eine Bestandsaufnahme machen und sämtliche Hindernisse beseitigen, werden sie nicht imstande sein, aus der Rückkehr der Kunden Profit zu schlagen.

Die folgenden drei Fakten über die vor uns liegende Saison werden Ihnen dabei helfen, die oben genannten Herausforderungen zu verstehen und meistern, ohne ihnen zum Opfer zu fallen.

Beginnen wir mit den guten Nachrichten: Es wird erwartet, dass die globalen Verkäufe im Einzelhandel bis Ende 2021 auf 25 Billionen $ ansteigen. Während des letzten Jahres kam es zu einer gesunden Zunahme, das ist ein Zeichen dafür, dass die Konsumenten wieder Geld ausgeben.

Sprechen wir nun über die schlechten Nachrichten: Niederschmetternde Verzögerungen bei den Lieferungen, wie es die National Retail Federation (NRF) nennt, und ein nationaler Fachkräftemangel führen jetzt wahrscheinlich dazu, dass Einzelhändler nachts kein Auge zumachen. Dazu kommen Shopping-Fans, die Click-and-Collect-Optionen während der Pandemie sehr begrüßt haben. Insgesamt werfen diese Faktoren die folgenden Fragen auf:

• Verfügen Einzelhändler über einen ausreichenden Bestand, um die Ansprüche der zurückkehrenden Käufer zu befriedigen?
• Wenn ja, haben sie genügend Angestellte, um die Produkte durch die Produktion zu bringen und die erforderlichen Tätigkeiten zu erfüllen?
• Wenn sie die beideoben genannten Punkte erfüllen können, haben sie auch ihre Standorte, Plattformen und Mitarbeiter dahingehend optimiert, Spitzenanforderungen für Click-and-Collect zu erfüllen?

All das ist viel, um in kurzer Zeit bewältigt werden zu können. Aber Einzelhändler sind erfinderisch – dies haben sie in den Hochzeiten der Pandemie wieder und wieder bewiesen. Um gut durchzukommen, sollten sie überlegen, sich auf die nächsten beiden Fakten zu konzentrieren.

Möchten alle Käufer in den Geschäften einkaufen?

Nein.

Möchten alle Käufer ihre Einkäufe online erledigen?

Nein.

Wünschen und erwarten alle Käufer von den Einzelhändlern ein nahtloses, effizientes Einkaufserlebnis über jeden Kanal, egal wo sie am liebsten einkaufen?

Schon immer.

Damit diese Erwartungen erfolgreich umgesetzt werden können, muss Ihr Team flexibel sein und Sie sollten überlegen, einen gewissen Prozentsatz Ihrer Mitarbeiter in bestimmten wichtigen Bereichen einzusetzen, z. B. Kassen, Bearbeitung von Click-and-Collect-Aufträgen und auch Versand der Aufträge. Jeder Mitarbeiter benötigt bestimmte Tools und Schulungen, um die Aufgaben effizient erfüllen zu können, ohne die Kunden warten zu lassen.

Mit anderen Worten: wenn ihre derzeitigen Mitarbeiter ein bisschen von allem machen, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie dies in den geschäftigsten Tagen des Jahres sehr ineffizient machen.

Es wird erwartet, dass die Einkäufe in den Geschäften in diesem Jahr ansteigen werden, aber das gilt auch für das mehrkanalige Shopping. Eine jüngste Umfrage von Sensormatic Solutions hat ergeben, dass deutsche Kunden dem Omnichannel-Konzept im Einzelhandel mit Enthusiasmus begegnen – und dass sie planen, dieses bei ihren Weihnachtseinkäufen vermehrt anzuwenden. 71 % der deutschen Kunden sagen, dass sie zu Weihnachten in den Geschäften einkaufen werden, und 14 % planen, Click-and-Collect-Optionen zu nutzen. Außerdem gaben 72 % an, dass sie vorhaben, sich ihre Einkäufe nach Hause liefern zu lassen.

Mit anderen Worten bedeutet das, dass Ihre Strategie zum Umsetzen des Omnichannel-Prinzips höchst durchdacht sein muss, wenn Sie diese Käufer glücklich machen – oder auch einfach nur weiter zu ihren Kunden zählen - möchten .

Dazu gehört mehr, als dafür zu sorgen, dass ihr Team zur Erfüllung der Aufgaben im Geschäft und für Click-and-Collect geschult wird. Für maximale Kapitalerträge sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter dahingehend geschult werden, fachkundig über die am besten verkauften Produkte und exklusive Online-Angebote zu sprechen und sie dahingehend stärken, ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis für Omnichannel-Kunden zu erstellen, indem sie diesen ergänzend zu ihrem Einkauf zusätzliche Produkte vorschlagen.

Außerdem sollten Sie darüber nachdenken, vollverknüpfte Lösungen zur Bestandsführung einzusetzen, um sicherzustellen, dass die Omnichannel-Plattformen die in jedem Standort verfügbaren Artikel genau anzeigen. Dadurch können die Kunden darauf vertrauen, dass Ihre Einkäufe auf Lager sind und wirklich auf sie warten, wenn sie kommen, um sie abzuholen.

Ihre Mitarbeiter müssen also auf einen stärkeren Kundenbetrieb in den Geschäften vorbereitet sein – auch wenn die Käufer die Waren, die sie über andere Kanäle erworben haben, nur abholen.

Vielleicht sind wir noch nicht zur „Normalität” eines Weihnachtsgeschäfts wie vor der Pandemie zurückgekehrt, aber es wird bestimmt besser als 2020. Das sind für alle Beteiligten gute Nachrichten, aber höchstwahrscheinlich müssen sich Einzelhändler neuen Risiken stellen, die sie von den vergangenen Jahren nicht kennen. Wenn sie ihr Team entsprechend aufstellen und schulen, ihre Omnichannel-Erfahrungen optimieren und Änderungen im Wirtschaftsleben und Lieferunterbrechungen berücksichtigen, sind sie für eine wesentlich bessere Weihnachtssaison gerüstet, als wir sie während der Pandemie gesehen haben.

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