Die Feiertagssaison hält für den Einzelhandel alljährlich Chancen und Herausforderungen bereit. Das wird auch dieses Jahr so sein. Infolge der galoppierenden Inflation kaufen Verbraucher jedoch überlegter und viele schnallen den Gürtel in jeder Hinsicht enger – also dürften die Ausgaben für Weihnachtsgeschenke im Vergleich zu den Vorjahren etwas geringer ausfallen.

Was können Einzelhändler angesichts dieser Situation tun, damit die Feiertagssaison trotzdem ein Erfolg wird? Können sie ein hervorragendes Kundenerlebnis schaffen und maximalen Wallet-Share erzielen, obwohl die Kunden beim Geldausgeben vorsichtiger geworden sind? Ja, das geht – wenn sie früh genug mit den Vorbereitungen beginnen und folgende Tipps beherzigen.

Click&Collect-Lösungen sowie Bestellabholungen gewannen auf dem Höhepunkt der Pandemie enorm an Beliebtheit. Aber nur weil sich COVID-19 inzwischen allem Anschein nach auf dem Rückzug befindet, werden die Kunden auf den Komfort, den solche Lösungen ihnen bieten, kaum mehr verzichten wollen. eMarketer prognostiziert bis 2024 sogar ein stetiges Wachstum bei Click&Collect-Lösungen und Bestellabholungen und erwartet Umsatzsteigerungen von 15-20 % pro Jahr.

Auch wenn in absehbarer Zukunft kein plötzliches, sprunghaftes Wachstum zu erwarten ist, so gewinnen Click&Collect-Lösungen und Bestellabholungen stetig an Beliebtheit und der Einzelhandel sollte darauf vorbereitet sein, dass seine Omnichannel-Systeme in der diesjährigen Feiertagssaison einen Härtetest erleben werden. Dafür sollten Sie rechtzeitig die nötigen Voraussetzungen schaffen – von präziser Bestandsführung über die Produktverfügbarkeit auf der Verkaufsfläche bis zur Bestellabwicklung und darüber hinaus.

Stellen Sie sich dazu folgende Fragen:

• Sind Sie sicher, dass Ihr Bestandsverwaltungssystem präzise widerspiegelt, was im Lager oder in den Regalen vorrätig bzw. was gerade nicht auf Lager ist?
• Können Ihre Bestandsverwaltungs-, POS- und Online-Vertriebssysteme in Echtzeit und nahtlos miteinander kommunizieren? Können Kunden bei Online-Käufen fest darauf vertrauen, dass die als vorrätig ausgewiesenen Waren auch tatsächlich zu haben sind und sie nicht zu hören bekommen, die Stücke seien leider nicht auf Lager?
• Können die Verbraucher ihre Einkäufe schnell und unkompliziert im Geschäft oder davor abholen? Sind die Servicebereiche klar gekennzeichnet, gut zu finden und leicht zugänglich?
• Ist die Navigation vom Kauf- zum Kassenbereich für die Kunden schnell und unkompliziert zu bewältigen?

Wenn Sie auch nur eine der oben genannten Fragen mit „nein“ beantworten, dann sollten Sie sich darauf einstellen, dass die Click&Collect-Lösungen und Bestellabholungen Ihres Unternehmens in der Feiertagssaison nur teilweise oder gar nicht funktionieren. Das führt unweigerlich zu einem negativen Kundenerlebnis und kann Sie sogar den einen oder anderen Kunden kosten.

Wissen wirklich, wer Tag für Tag in Ihren Filialen ein und aus geht?

Da immer mehr Verbraucher nach ganz bestimmten Artikeln suchen, statt einfach nur ungezwungen zu stöbern, ist erstklassiger Kundenservice ein absolutes Muss. Denn solche Kunden brauchen unter Umständen Hilfe bei der Suche nach einem bestimmten Produkt in einer bestimmten Größe oder Farbe. Oder sie haben Fragen zu einem bestimmten Produkt oder Service. Sie wollen zwar kaufen, aber wenn sie niemanden vom Verkaufspersonal finden können oder alle mit Aufgaben wie der Regalauffüllung beschäftigt sind, dann geben sie womöglich auf und Ihnen entgeht der Umsatz.

Deswegen zahlt es sich aus, die Schichten für das Personal auf der Grundlage realer Kundenfrequenzdaten zu planen, statt einfach davon auszugehen, dass vor den Feiertagen ständig jede Hand gebraucht wird. Dazu benötigen Sie ein hochpräzises, zuverlässiges, handelsübliches und problemlos implementierbares Kundenzählsystem. Ein solches System verschafft Ihnen reale Daten über die Kundenfrequenz in den Filialen – mit anderen Worten: konkrete Informationen, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten die Kundenfrequenz am höchsten ist. Auf dieser Grundlage können Sie Ihre Arbeitskräfte effektiver einsetzen und sicherstellen, dass zu Stoßzeiten genügend Personal vorhanden ist. Arbeiten dagegen, die nicht direkt dem Kundenservice dienen, können auf andere Zeiten verschoben werden.

Damit erreichen Sie nicht nur, dass immer genug Verkaufspersonal präsent ist, um die Kunden zu bedienen, sondern Sie sparen auch Geld, indem Sie in ruhigen Zeiten nicht mehr Personal einsetzen als nötig.

Natürlich können Sie sich auch in unserem Jahresbericht über die geschäftigsten Die geschäftigsten Einkaufstage der Weihnachtszeit 2022 in Europa. Dieser stützt sich auf historische Daten, Wettermuster, Kundenverhaltensdaten und -präferenzen, wichtige Termine usw. und ist eine wertvolle Hilfe bei der intelligenten Personalplanung auf der Grundlage der Kundenfrequenz.

Da immer mehr Verbraucher nach ganz bestimmten Artikeln suchen, statt einfach nur ungezwungen stöbern, ist erstklassiger Kundenservice ein absolutes Muss.

Sie haben Kundentypen definiert. Sie haben bestimmt auch schon mit Fokusgruppen und Zielgruppentests gearbeitet. Aber wissen Sie wirklich, wer Tag für Tag in Ihren Filialen ein und aus geht? Haben Sie konkrete demografische Daten zu Alter, Geschlecht, Kaufpräferenzen usw.? Wenn Sie auch nur eine dieser Fragen mit „nein“ beantworten, dann bewerben, verkaufen und vermarkten Sie Ihre Waren nicht so effektiv, wie Sie könnten – und das heißt, Sie können das Umsatzpotenzial der anstehenden Feiertagssaison nicht in vollem Umfang ausschöpfen.

Aber wie kommen Sie an diese hochspezifischen Informationen? Die einfachste und kosteneffektivste Technologie dafür ist Computer Vision. Computer Vision Analytics erfasst Daten zu Demografie und Kundenverhalten in der Filiale. Das heißt, Sie erfahren, wer wann in Ihre Filialen kommt, wie lange die Kunden bleiben, wie lange sie sich vor Waren-Displays oder Gondelköpfen aufhalten und welche Wege sie im Geschäft zurücklegen.

Eine weitere wertvolle Informationsquelle zum Verbraucherverhalten sind umfassende Kundenmobilitätsdaten. Diese Daten können aufzeigen, woher die Kunden vor dem Besuch in einer Filiale kamen und wohin sie anschließend gehen, welche weiteren Einzelhandelsgeschäfte sie besuchen und wie Ihre Filialen im Vergleich dazu abschneiden.

In Kombination miteinander zeichnen diese beiden Lösungen ein umfassendes und aussagefähiges Bild, wer Ihre Kunden sind, was sie wollen, wie sie auf Displays und Werbeaktionen reagieren und welche anderen Einzelhandelsunternehmen mit Ihnen um den Wallet-Share konkurrieren. Auf dieser Grundlage können Sie Werbung, Verkauf und Vermarktung Ihrer Waren auf Ihre tatsächlichen Kunden ausrichten, nicht auf vage definierte Kundentypen.

Bezogen auf die Feiertagssaison heißt das, Sie können die Chancen des Weihnachtsgeschäfts in vollem Umfang nutzen – und das kann sich in Ihrer Bilanz sehr deutlich niederschlagen.

Verbraucher werden den Gürtel in dieser Feiertagssaison vielleicht enger schnallen. Das heißt aber nicht, dass sie gar kein Geld ausgeben. Sie werden kaufen – allerdings überlegter und mit konkreten Produkten vor Augen. Ein wesentlicher Anteil der Kunden wird darüber hinaus größten Wert auf Schnelligkeit und kundenfreundliche, komfortable Lösungen legen. Angesichts dieser Faktoren sollte der Einzelhandel folgende Maßnahmen in Erwägung ziehen:

• Optimieren der Click&Collect-, Bestellabholungs- und Bestellabwicklungslösungen
• Möglichst präzise Bestandsführung in den stationären Filialen und im Online-Geschäft
• Personaleinsatz auf der Grundlage realer Kundenfrequenzdaten
• Nutzen von Computer Vision Analytics und Mobilitätsdaten, um sich ein vollständiges Bild zu verschaffen, wer die Kunden sind, was sie wollen und wie sie auf Produkte und Waren-Displays reagieren

Wenn es Ihnen gelingt, diese vier Erfolgsmethoden in der Praxis anzuwenden, dann verschaffen Sie Ihren Kunden in dieser Feiertagssaison mit Sicherheit ein hervorragendes Einkaufserlebnis. Und das ist noch nicht alles: Fordern Sie noch heute unser neuestes Whitepaper, die Wunschliste zum Kundenerlebnis im Einzelhandel für die Feiertagssaison 2022, an. Dort finden Sie eine Fülle von Anregungen, wie Sie in dieser Feiertagssaison ein erstklassiges Kundenerlebnis schaffen und dafür sorgen können, dass Ihre Kunden rundum zufrieden sind – und Sie beim Blick auf Ihre Bilanz ebenfalls.