I clienti sono il cuore pulsante del retail. Devono essere al centro di ogni attività di retail. Infatti, le previsioni di Forrester sul retail per il 2018 rivelano che la chiave del successo del retail nel 2018 è un'attenzione quasi maniacale all'esperienza del cliente. Secondo Forrester, l'ostacolo maggiore che si frappone tra i retailer e la realizzazione di questa visione non è la mancanza di volontà. Piuttosto, è la loro struttura organizzativa a compartimenti stagni che rende quasi impossibile ottenere una visione olistica del cliente o creare i giusti prodotti e servizi.

Oggi, i clienti esigono che i retailer abbiano sempre a disposizione i loro prodotti preferiti, a prescindere dal momento, dal luogo o dalla modalità scelti per l'acquisto. Ma tale esplosione di scenari di shopping rappresenta una sfida significativa per le operazioni di retail. I marchi dipendono da una perfetta integrazione tra i sistemi online e i sistemi del POS (punto vendita). I marchi si trovano inoltre a dover affrontare un cambiamento di paradigma di vendita della merce che ora si basa su un database invece che su un negozio fisico.

I rivenditori non possono collegare tra loro in modo efficace l'attuazione del commercio unificato e l'esperienza del cliente senza basarsi su un inventario davvero accurato. Tuttavia, questi stessi sistemi, che offrono così tanti vantaggi ai rivenditori, contribuiscono anche a potenziali eventi di perdita a causa di ordini annullati, resi in negozio di acquisti online e procedure di acquisto online con successivo ritiro in negozio. Mentre il commercio unificato può offrire risposte efficaci a molti problemi affrontati dai retailer, può creare però anche numerosi casi di differenze inventariali, dovute a errore umano, furto interno ed esterno, o frode. La sfida principale per la gestione della prevenzione delle perdite in un mondo "commerce-anywhere", è che la maggior parte dei retailer opera tradizionalmente con troppi compartimenti stagni operativi.

Il retail basato sul commercio unificato richiede un'integrazione tra sistemi (vecchi e nuovi), reparti e operazioni. Prevenzione delle perdite, operazioni e dipartimenti IT non possono più operare separatamente e ritenersi responsabili soltanto dei propri KPI disgiunti. Al contrario, devono adottare un approccio unificato per contrastare le perdite come gruppo. Lo stesso vale per i compartimenti stagni delle applicazioni tecnologiche. I singoli sistemi che non sono in grado di comunicare tra loro forniscono una visibilità molto limitata, o addirittura nulla, sugli altri canali.

La realizzazione del commercio unificato è di straordinaria complessità, dato che coinvolge negozi e produttori di diverse tipologie. Questo significa che i dati sono disorganizzati, duplicati e spesso inaccessibili. A peggiorare la situazione, i retailer si scontrano con politiche e processi frammentati che si sono rivelati particolarmente dannosi per le procedure di restituzione della merce. Questa situazione costringe a variazioni dei prezzi, sistemazioni e annullamenti, sempre che i sistemi POS siano in grado di convalidare le informazioni sugli ordini e l'inserimento dei documenti.

Di seguito sono riportate quattro-opportunità chiave per eliminare i compartimenti stagni operativi e contribuire a ridurre al minimo le opportunità di perdita nell'ambiente di retail del commercio unificato:

1. I sistemi POS online e in negozio dovrebbero essere identici. O almeno dovrebbero operare come tali. Sfruttando la tecnologia RFID come fulcro della visibilità dell'inventario, l'integrazione senza soluzione di continuità tra questi sistemi è fondamentale, in quanto può determinare come segnalare gli ordini annullati nel rapporto/analisi delle eccezioni, previene che i clienti restituiscano in negozio gli articoli spediti loro erroneamente o che questi presumono di non aver ricevuto e permette di garantire l'accuratezza del sistema POS e del personale di vendita quando si effettuano operazioni di ritiro della merce in negozio.
2. Senza dati analitici e precisi, il commercio unificato sarà destinato a essere oggetto di ammanchi. La disponibilità di un sistema integrato in grado di collegare a ogni transazione le informazioni provenienti dai negozi fisici, da quelli online e dai centri di distribuzione o restituzione, può fornire una traccia di revisione cruciale quando si verificano incidenti legati ad ammanchi. Ogni sistema dovrebbe avere accesso alle corrette informazioni di spedizione e fatturazione, all'autorizzazione azionamento del sistema di allarme e all'ID dell'addetto per ogni parte del processo, unitamente alle informazioni per il servizio clienti, compresi i reclami dei clienti per articoli mancanti. I negozi fisici devono essere in grado di estrarre i dati e di identificare le segnalazioni. Questo serve per capire, per esempio, quali addetti alle vendite producano il maggior numero di resi e sostituzioni o la maggior parte delle variazioni dei prezzi rispetto al negozio online. Altri segnali di avvertimento includono fatture utilizzate più volte, sistemazioni del servizio clienti che corrispondono a un nome/indirizzo, SKU generici utilizzati per le vendite o i resi e una mancata corrispondenza dell'indirizzo o del metodo di pagamento. Per i centri di distribuzione e restituzione, le attività più importanti includono l'identificazione di più sistemi di allarme, restituzioni multiple da parte di un membro del personale di vendita e discrepanze di peso per i pacchi e gli articoli restituiti.
3. La visibilità del processo di restituzione non è un mito. Ogni retailer di commercio unificato ha bisogno di visibilità sui dati per supportare la restituzione al negozio di acquisti effettuati online. La tecnologia RFID può svolgere un ruolo significativo conferendo ad ogni articolo una specifica "impronta". La capacità di identificare in modo univoco ogni articolo aiuta a ridurre le possibilità di errore dell'operatore, offrendo al contempo una migliore comprensione e convalida degli articoli e dei prezzi durante il processo di restituzione. Per contribuire a prevenire le perdite, la procedura di restituzione merce di un rivenditore dovrebbe includere la documentazione dei dettagli dell'ordine online tramite il POS e la gestione delle spese aggiuntive e dei costi di manodopera necessari per elaborare la restituzione degli acquisti effettuati online.
4. Le procedure di ricezione elettronica sono le più vulnerabili. È di fondamentale importanza delineare quando e dove le ricevute elettroniche possono essere emesse tramite POS o dispositivo mobile. Senza controlli adeguati per evitare distribuzioni multiple, le perdite sono praticamente assicurate. Per esempio, i rivenditori dovrebbero implementare eccezioni per impedire che più ricevute vadano allo stesso indirizzo e-mail e designare attributi elettronici per identificare quando viene emessa una ricevuta elettronica.

Con la continua evoluzione del mercato del commercio unificato, le strategie di prevenzione delle perdite devono procedere di pari passo. Per assicurare il successo del nuovo paradigma di retail, i retailer devono considerare attentamente come integrare su tutti i canali di acquisto sia i sistemi tradizionali, come il POS, la gestione degli ordini, sia le soluzioni tecnologiche innovative, come l'inventario RFID-enabled. Questa strategia è l'unico modo per garantire che i retailer siano in grado di fornire dati accurati a tutta l'azienda e di analizzare collettivamente le aree operative chiave, come la restituzione di merci multicanale, la coerenza dei prezzi e delle promozioni e il controllo delle frodi. Fornire un'esperienza cliente unificata richiederà ai retailer di separare i propri compartimenti stagni operativi, riducendo al minimo le opportunità di perdita e migliorando le operazioni complessive per ottenere migliori risultati di business.