La période des fêtes présente à la fois des opportunités intéressantes et des difficultés à surmonter pour les détaillants, et cette année ne déroge pas à la règle. Compte tenu de l’inflation galopante, les consommateurs font des achats plus réfléchis et nombre d’entre eux se serrent la ceinture à tous les niveaux. C’est pourquoi on peut s’attendre à une légère réduction des dépenses discrétionnaires en cadeaux de Noël par rapport aux années précédentes.

Comment, dans ce contexte, les détaillants peuvent-ils tirer leur épingle du jeu pendant la période des fêtes ? Peuvent-ils toujours offrir des expériences client exceptionnelles tout en captant une part de marché maximale, même si les clients sont plus limités dans leurs dépenses ? C’est possible, à condition de s’y prendre à l’avance et de tenir compte de ces conseils.  

Les achats en Click and Collect et les commandes à retirer à l’extérieur du magasin ont connu une immense accélération au plus fort de la pandémie. Cependant, ce n’est pas parce que l’épidémie de COVID-19 semble s’essouffler qu’il faut s’attendre à ce que les consommateurs renoncent au côté pratique de ces méthodes d’achat. De fait, eMarketer anticipe une hausse constante de l’utilisation des services Click and Collect et de retrait des commandes à l’extérieur du magasin jusqu’à fin 2024, avec des ventes augmentant de 15 à 20 % chaque année.

Par conséquent, même si l’on ne doit plus s’attendre à une croissance soudaine et fulgurante dans un avenir proche, l’adoption des services Click and Collect et de retrait des commandes à l’extérieur du magasin est en hausse constante. Les détaillants devraient voir leurs opérations de commerce omnicanal mises à l’épreuve pendant cette période des fêtes. Cela concerne aussi bien la précision des stocks que la disponibilité des articles en magasin, sans oublier la préparation des commandes et bien plus encore.

Posez-vous les questions suivantes :

• Pouvez-vous vous fier à la précision de votre système de gestion des stocks concernant les articles en réserve, en rayon ou épuisés ?
• Vos systèmes de gestion des stocks, de point de vente et de commerce électronique communiquent-ils entre eux directement et en temps réel ? Les clients peuvent-ils faire des achats en ligne en toute confiance ou sont-ils susceptibles de découvrir que certains articles supposés être en stock ne le sont pas en réalité ?
• Pour les consommateurs, est-il rapide et pratique de retirer leurs commandes en magasin ou à l’extérieur ? Les zones de traitement des commandes sont-elles bien signalées et faciles d’accès ?
• Le passage de la réserve à l’espace de vente est-il direct et facile à parcourir pour les clients ?

Si vous répondez par « non » à l’une de ces questions, attendez-vous à ce que les commandes en Click and Collect et retrait à l’extérieur du magasin ne soient que partiellement satisfaites pendant la période des fêtes, voire pas du tout. Cela conduira inévitablement à des expériences médiocres et, dans certains cas, vous risquez de perdre définitivement des clients.

Étant donné que de plus en plus de consommateurs font des achats ciblés plutôt que de flâner tranquillement dans vos rayons, votre service client doit être irréprochable. Après tout, ils peuvent avoir besoin d’aide pour trouver un produit, une taille ou un coloris spécifique, ou souhaiter vous poser des questions sur un produit ou un service. Ils sont là pour faire des achats, mais s’ils ne trouvent pas un vendeur ou si tous les vendeurs sont occupés à diverses tâches telles que le réapprovisionnement des rayons, c’est une vente perdue pour vous.

C’est pourquoi cela vaut la peine de planifier vos effectifs en fonction des données de fréquentation réelles plutôt que de mobiliser en permanence les équipes au grand complet pendant la période des fêtes. Pour ce faire, vous aurez besoin d’une technologie de comptage de personnes extrêmement précise, fiable, immédiatement disponible et facile à mettre en œuvre. Ces solutions vous renseigneront sur la fréquentation réelle de vos magasins. Vous disposerez ainsi de données concrètes sur les jours, et les heures, de plus forte affluence. Fort de ces informations, vous pourrez planifier les effectifs de manière plus efficace et vous assurer que vos équipes sont au complet les jours de grande affluence, tout en programmant les opérations sans lien avec les clients aux horaires les plus adaptés de chaque journée.

De ce fait, non seulement vous serez assuré de prévoir suffisamment de vendeurs en magasin pour assister les clients tout en réalisant des économies en planifiant moins de ressources pendant les heures creuses.

Bien sûr, n’hésitez pas à consulter notre rapport annuel, intitulé « Journées de fréquentation record dans les magasins pendant les fêtes de Noël 2022 en Europe ». S’appuyant sur des données historiques, les tendances liées à la météo, les préférences et les comportements des consommateurs, les événements importants et d’autres facteurs, il constitue une formidable mine d’informations qui vous permettra d’anticiper la fréquentation et de planifier intelligemment vos équipes.

Vous avez défini des profils d’acheteurs. Vous avez probablement réalisé des panels de consommateurs et des sondages auprès des clients. Mais savez-vous vraiment qui sont les personnes qui entrent et sortent de vos magasins jour après jour ? Connaissez-vous la composition démographique des visiteurs par tranche d’âge, par sexe, par préférences d’achat et selon d’autres critères ? Si la réponse est « non », cela signifie que vos efforts en matière de marketing, de vente et de stratégie commerciale ne sont pas optimaux. Vous ne pourrez donc pas tirer pleinement parti du potentiel de chiffres d’affaires de la période des fêtes à venir.

Alors, comment obtenir toutes ces informations très spécifiques ? Le moyen le plus simple et le plus rentable consiste à utiliser la technologie Computer Vision . La solution Computer Vision Analytics permet de recueillir des données sur la composition démographique et les comportements des visiteurs en magasin. Autrement dit, vous pourrez identifier les personnes qui entrent dans vos magasins, à quel moment, dans quels rayons elles se rendent, le temps qu’elles passent devant les présentoirs ou les têtes de gondole, et les parcours qu’elles suivent pour faire leurs achats.

Les données avancées de mobilité des consommateurs constituent une autre source d’informations utile sur les comportements des visiteurs. Ces données peuvent vous renseigner sur les allées et venues de vos clients avant et après leurs visites dans vos magasins, ainsi que sur les autres détaillants qu’ils fréquentent et la façon dont vos magasins se portent par rapport à eux.

Lorsqu’elles sont associées, ces deux solutions brossent un tableau solide et complet de vos clients, à savoir leur identité, leurs désirs et leurs interactions avec les présentoirs et les promotions, sans oublier les détaillants en concurrence avec vous. De ce fait, vous pourrez cibler vos actions de marketing, de vente et de stratégie commerciale en fonction de vos consommateurs réels et non de profils génériques.

Dans le contexte actuel, cela signifie que vous pourrez tirer pleinement parti des opportunités liées à la période des fêtes, un atout majeur pour vos résultats nets.

Même si les consommateurs vont se serrer la ceinture au cours de cette période des fêtes, cela ne veut pas dire pour autant qu’ils ne vont rien acheter. Ils vont faire des achats, mais dans un but précis, en ayant des produits spécifiques en tête. Une proportion non négligeable d’entre eux va également privilégier des modalités d’achat rapides et pratiques. En gardant ces critères à l’esprit, les détaillants seraient bien avisés d’envisager les mesures suivantes :

• Optimiser leurs opérations de préparation des commandes en Click and Collect et à retirer à l’extérieur du magasin
• S’assurer que leurs stocks sont les plus précis possible, dans leurs magasins comme en ligne
• Planifier leurs équipes en s’appuyant sur des données de fréquentation réelles
• Tirer parti de Computer Vision Analytics et des données de mobilité pour obtenir une vue complète des profils de leurs clients, de leurs désirs et de leurs interactions avec les produits et les présentoirs

Si vous parvenez à mettre en œuvre ces quatre tactiques, vous êtes assuré d’offrir une expérience d’achat formidable pendant la période des fêtes. Mais ne vous arrêtez pas là : téléchargez dès à présent un exemplaire de notre dernier livre blanc, intitulé « Liste de souhaits 2022 pour les fêtes de fin d’année en matière d’informations sur les clients du commerce de détail ». Il renferme des informations utiles que vous pourrez mettre en pratique afin de procurer de formidables expériences client qui rendront vos visiteurs heureux, et augmenteront vos résultats nets, pendant cette période des fêtes.