Las fiestas son siempre una época de oportunidades y dificultades para los comerciantes minoristas, y este año no será diferente. Como consecuencia de la inflación desbocada, los consumidores son más precavidos con sus compras y muchos se aprietan el cinturón en general, por lo que es probable que el gasto discrecional en regalos navideños disminuya un poco respecto a años anteriores.

En vista de esta situación, ¿qué pueden hacer los comerciantes para que la temporada navideña sea un éxito? ¿Pueden, a pesar de todo, ofrecer excelentes experiencias a los clientes y conseguir el máximo posible de sus gastos, aunque limiten sus compras? Sí que pueden, si se ponen antes en marcha y siguen estos consejos.

Los sistemas de compra por Internet recogida en la tienda Click & Collect tuvieron un incremento espectacular en el pico de la pandemia. Pero solo porque la COVID-19 parezca estar en declive, no espere que los clientes renuncien a la comodidad que ofrecen esas opciones. De hecho, eMarketer espera que el uso de los servicios Click & Collect crezca de manera constante hasta 2024, con un aumento de las ventas del 15 al 20% cada año.

Por lo tanto, aunque no se produzcan nuevos ascensos súbitos y meteóricos en un futuro próximo, la adopción de Click & Collect aumenta de manera estable y los comerciantes deberían prever que sus operaciones de omnicanal se pongan a prueba en esta temporada navideña. Esto incluye desde la precisión de inventario hasta la disponibilidad en la sala de ventas y el servicio de pedidos, entre otras cosas.

Tenga en cuenta lo siguiente:

• ¿Tiene la seguridad de que su sistema de gestión de inventario es preciso sobre lo que hay en el almacén, en las estanterías o fuera de existencias?
• ¿Sus sistemas de inventario, punto de venta y comercio electrónico se comunican en tiempo real y de manera transparente? ¿Los clientes pueden comprar con confianza por Internet, o están sujetos a descubrir que los artículos que les dijeron que estaban en existencias en realidad no lo están?
• ¿Es para los compradores rápido y cómodo recoger su compra en la tienda o en el exterior de la misma? ¿Las zonas de entrega de pedidos están claramente indicadas y son de fácil acceso?
• ¿El trayecto desde el almacén hasta la zona de compras es rápido y fácil de recorrer para los compradores?

Si la respuesta a alguna de las preguntas anteriores es "no", puede esperar que los pedidos Click & Collect sean parcialmente servidos o que no lo sean en absoluto. De manera inevitable, eso conducirá a malas experiencias del cliente y, en algunos casos, se perderá al cliente por completo.

Dado que cada vez hay más clientes que compran pensando en artículos específicos, en lugar de elegirlos al azar, será imprescindible ofrecerles un servicio excelente. A fin de cuentas, es probable que necesiten asistencia para encontrar un producto, una talla o un color determinado, o que necesiten consultar acerca de algún producto o servicio. Acuden a comprar y si no encuentran un empleado disponible, o si todos los empleados están ocupados en tareas como la reposición, esa será una venta que se perderá.

Por eso es importante planificar los turnos de trabajo en función de los datos de afluencia reales, en lugar de hacer que cada turno en festivos se convierta en una llamada general para que todos participen. Para ello, es necesario contar con una tecnología de recuento de la afluencia de personas que sea muy precisa, fiable, rápidamente disponible y fácil de instalar. Esas soluciones le proporcionarán datos reales sobre la afluencia de clientes de la tienda y, de ese modo, dispondrá de un conocimiento concreto de cuáles son los días, y horas del día, de mayor actividad. Al contar con esa información, podrá asignar personal con mayor eficacia y disponer de todos los trabajadores necesarios en los días más concurridos, así como desviar las actividades no directamente relacionadas con los clientes a los momentos más adecuados de cada día.

Además de contar siempre con los empleados imprescindibles para atender a los clientes, ahorrará dinero al no asignar personal innecesario a los turnos de menor actividad.

Naturalmente, puede consultar nuestro informe anual " Días de compra más concurridos de la temporada navideña 2022 en Europa". Al estar basado en datos históricos, patrones meteorológicos, tendencias y preferencias de los clientes y acontecimientos importantes, entre muchas otras cosas, es un recurso excelente para que pueda prever la afluencia de clientes y planificar los turnos de trabajo con eficiencia.

Ya cuenta con personificaciones de compradores. Tal vez haya creado grupos focales y pruebas de público. Sin embargo, ¿sabe en realidad quién entra y sale de sus tiendas cada día? ¿Dispone de datos demográficos concretos sobre edad, sexo, preferencias de compra y demás? Si la respuesta es "no", no está comercializando, vendiendo o promocionando sus productos con la mayor efectividad posible y eso significa que no podrá aprovechar todo el potencial de ingresos de las próximas fiestas.

Por lo tanto, ¿cómo puede obtener toda esa información tan específica? La manera más sencilla y rentable es utilizar la tecnología Computer Vision. Computer Vision Analytics recopila datos demográficos y de comportamientos en la tienda, de manera que sabrá quién visita sus tiendas, cuándo, cuánto tiempo permanecen, cuánto tiempo se detienen frente a los expositores o las cabeceras de góndola, y qué recorrido siguen hasta la compra.

Otra fuente valiosa de información sobre clientes son los datos avanzados de la movilidad del comprador. Estos datos indican adónde acuden sus clientes antes y después de visitar sus tiendas, a qué otros comerciantes visitan y cuál es el resultado de comparar sus tiendas con las de ellos.

En conjunto, estas dos soluciones presentan una imagen rotunda y detallada de quiénes son sus clientes, qué desean, qué hacen ante los expositores y promociones, y cuáles son los otros comercios que compiten por los mismos clientes. Como consecuencia, podrá comercializar, vender y promocionar productos a sus clientes reales y no a personificaciones imprecisas.

En el contexto de las fiestas navideñas, esto quiere decir que podrá aprovechar al máximo las oportunidades que le brindan e incrementar en gran medida su cuenta de resultados.

Es posible que los consumidores se estén ajustando el cinturón en estas fiestas, pero eso no quiere decir que no vayan a comprar. Lo harán. Pero a conciencia y pensando en productos específicos. Una buena parte de ellos también dará prioridad a la agilidad y la comodidad. Teniendo presentes esos factores, los comerciantes podrían considerar:

• La optimización de sus operaciones de servicio de pedidos Click & Collect
• Conseguir que su inventario sea lo más preciso posible, tanto en las tiendas como en Internet
• Basar los turnos de personal en datos de afluencia reales
• Recurrir a Computer Vision Analytics y los datos de movilidad para obtener una imagen completa de quiénes son sus clientes, qué desean y cómo reaccionan ante sus productos y expositores

Si logra hacer realidad esas cuatro tácticas, puede estar seguro de que ofrecerá una excelente experiencia de compras navideñas. Pero no se conforme con eso: obtenga hoy mismo una copia de nuestro último Libro Blanco, la Lista de deseos de información sobre el cliente minorista en la temporada navideña 2022. Contiene abundante información que le permitirá esta navidad ofrecer excelentes experiencias para crear clientes satisfechos y una saludable cuenta de resultados.