Llevamos casi dos años de pandemia mundial, y en la mayoría de las regiones las tiendas han vuelto a abrir sus puertas y los retailers cuentan con una sólida temporada de fiestas que los ayude a recuperar algunas de las pérdidas que les causaron los cierres anteriores. Sin embargo, varias preguntas rondan sus mentes. ¿Están los compradores de hoy menos preocupados por la salud y la seguridad? ¿Planean acudir en masa a las tiendas durante la temporada festiva? Y si no, ¿qué los incentivaría a hacerlo?

Para averiguarlo, Sensormatic Solutions encargó realizar una encuesta global a consumidores en 13 países. Lo que descubrimos nos ofrece información sobre qué esperar este año y orientación para que los retailers puedan enfocarse en las prioridades correctas que les permitan cumplir con las expectativas de los consumidores y brindar una experiencia de compra segura y fluida.

Con más disponibilidad de vacunas y la disminución de los casos nuevos en muchas partes del mundo, los consumidores están ansiosos por volver a cierta normalidad, y en algunas regiones, ya lo han hecho. Sin embargo, nuestra investigación ha revelado que lo que definíamos como "normal" antes de la pandemia ha cambiado considerablemente. Hoy, debemos enfrentar la "nueva normalidad".

Por ejemplo, empecemos con la seguridad. Según nuestra investigación, a los consumidores todavía les preocupa comprar en las tiendas, pero el nivel de preocupación parece reflejar la disponibilidad y adopción de las vacunas contra la COVID-19.

Latinoamérica, por ejemplo, presenta el nivel más alto de preocupación por la seguridad en las tiendas: El 55% de los compradores de LATAM afirmó estar preocupados por la salud y la seguridad en esta temporada de fiestas, probablemente como reflejo del hecho de que las tasas de vacunación en México y Colombia están muy rezagadas en comparación con otros países del hemisferio occidental. Mientras tanto, en EE. UU., el 53% de los consumidores señaló lo mismo, en comparación con el 65% de la temporada de festividades pasada.

Del mismo modo, los compradores europeos parecen estar mucho menos preocupados, probablemente debido a una mayor disponibilidad de vacunas. De hecho, en Francia, España, Alemania y el Reino Unido, donde se realizó nuestra encuesta europea, las tasas de vacunación son considerablemente más altas que en la mayoría de los países de Norteamérica o Latinoamérica, aunque las tasas de infección están aumentando en cada país. Quizás esto explique por qué solo el 42% de los consumidores europeos señaló que estaban al menos algo preocupados por los protocolos de seguridad en las tiendas durante el período previo a la Navidad.

A pesar de las constantes preocupaciones por la salud y la seguridad, muchos compradores en todo el mundo están listos para volver a las tiendas de retail tradicionales. El 70% de los compradores europeos afirmó que planean comprar en las tiendas durante esta temporada de fiestas. El 51% de los compradores norteamericanos y el 47% de los consumidores latinoamericanos señalaron lo mismo.

Cabe destacar que la temporada de festividades 2021 no solo traerá un aumento de la afluencia en las tiendas. También marcará el regreso de los consumidores, al menos en parte, a la antigua tradición de las compras del Black Friday.

El año pasado, solo el 30% de los compradores norteamericanos afirmó haber comprado en tiendas durante el evento del Black Friday, pero el 45% señaló que planea hacerlo este año. Asimismo, solo el 24% de los compradores en EMEA acudió a tiendas físicas durante el Black Friday del año pasado, pero el 50% afirma que planea hacerlo este año.

Por otra parte, el Black Friday está mucho menos consolidado en Latinoamérica, pero los retailers suelen realizar ventas de fin de año comparables, y nuestra investigación sugiere que aquellos retailers podrían considerar optimizar sus opciones de procesamiento en la tienda y soluciones de envío a domicilio. Esto se debe a que solo el 42% de los encuestados latinoamericanos señalaron que planean regresar a las tiendas físicas este año, en comparación con el 51% que señaló haber comprado en tiendas el año pasado.

Entonces, ¿a qué tipo de tiendas es más probable que regresen los compradores? Es más probable que los compradores norteamericanos regresen a tiendas independientes o a plazas comerciales (62%) y a centros comerciales cerrados (60%). En Europa, el 55% de los compradores prefiere los centros comerciales cerrados, mientras que el 56% prefiere las tiendas de cadenas de retail en calles comerciales. Por otra parte, los compradores latinoamericanos son más propensos (41%) a comprar en tiendas en zonas comerciales. Curiosamente, las compras en línea aumentaron en Latinoamérica y reemplazaron a los centros comerciales como el segundo destino más popular para los compradores.

Sin embargo, la situación difiere un poco en Asia. Si bien el 38% de los consumidores de Singapur afirmó que prefiere comprar en tiendas en lugar de en línea, solo el 19% de los consumidores chinos estuvo de acuerdo. La mayoría de los consumidores chinos (53%) aún prefiere las compras en línea. Sin embargo, en ambos países los compradores sienten en gran medida que las compras en las tiendas son irreemplazables a pesar de la pandemia. El 59% de los consumidores de Singapur afirmó que la experiencia de compra en la tienda sigue siendo imprescindible, y el 49% en China está de acuerdo. Por lo tanto, aunque es posible que ya no sea su preferencia, los consumidores asiáticos aún reconocen la importancia del retail tradicional.

¿Por qué tantos compradores están tan ansiosos por volver a las tiendas? Las respuestas varían de una región a otra, pero a nivel mundial, el deseo de buscar ideas para regalos y la necesidad de ver y tocar los productos antes de comprar fueron las razones más comunes por las que los compradores quieren regresar a las tiendas.

También cabe destacar que en Latinoamérica, una parte considerable de los compradores no planea volver a comprar en las tiendas. En Brasil, el 28% señaló que haría todas sus compras en línea. El 23% de los consumidores chilenos y el 19% de los consumidores mexicanos afirmaron lo mismo. Mientras tanto, más de la mitad (59%) de los consumidores encuestados en Singapur considera que las compras en línea no pueden reemplazar la experiencia en la tienda, y casi un tercio (30%) señaló que extrañan comprar en las tiendas. En China, el 49% afirmó que las compras en línea no pueden reemplazar la experiencia en la tienda, pero solo el 27% extraña comprar en las tiendas. Esto puede deberse en parte a que China ha adoptado rápidamente el comercio electrónico para casi todos los tipos de retail. De hecho, se prevé que más del 52% del comercio de retail total del país será digital para fines de 2021.

Al pedirles que seleccionaran las medidas de seguridad que los harían sentir más tranquilos al comprar durante las fiestas, los consumidores en Norteamérica aprobaron rotundamente la extensión de los horarios para evitar aglomeraciones y los límites de ocupación. En Europa, sin embargo, la exigencia de usar mascarillas fue la más popular.

Del mismo modo, más de la mitad de los consumidores de Singapur (54%) señaló que esperan que la experiencia de compra posterior a la pandemia sea muy diferente. Algo más de la mitad (55%) de los encuestados espera que los retailers aprovechen la tecnología para ofrecer una mejor experiencia de compra en la tienda. Las preocupaciones de salud y seguridad siguen siendo una prioridad para los compradores de Singapur, y el 41% cree que la gestión eficiente del tráfico en la tienda para evitar aglomeraciones contribuirá a mejorar la experiencia de compra.

La expectativa de una mejor experiencia de compra de los consumidores de Singapur incluye que las tiendas se aseguren de que haya una productos disponibles (50%), tener la capacidad de verificar en línea el stock físico en tiempo real antes de ir a la tienda (49%) y tener una opción de autoservicio de pago (36%).

Si bien no se les preguntó a los consumidores asiáticos sobre mejoras en materia de salud y seguridad, se les preguntó qué podrían hacer los retailers para mejorar su experiencia en la tienda. Sus respuestas giraron principalmente en torno a promociones, disponibilidad de inventario y dotación de personal.

Es posible que los compradores sigan preocupados por la salud y la seguridad al comprar en tiendas físicas, pero muchos están ansiosos por regresar de todos modos. Aunque el tráfico de compradores tal vez no vuelva a los niveles previos a la pandemia este año, se espera que haya un aumento, por lo que los retailers deben considerar tomar medidas para asegurarse de contar con recuentos de inventario precisos, estrategias de comercialización atractivas y las medidas de salud y seguridad más solicitadas, todo sin dejar de optimizar la experiencia omnicanal. Los siguientes son algunos recursos para ayudar a los retailers a planificar sus próximas estrategias e incluyen cómo:

• Programar con inteligencia: descargue nuestra guía global de los días de más compras en las festividades 2021.
• Comprender la afluencia en su tienda y cómo optimizar sus locales para las compras presenciales y omnicanal: obtenga su copia de nuestra Guía de la temporada de festivos 2021 para el éxito en la tienda.
• Proteger su mercancía y sus resultados: revise nuestra Lista de verificación para prevención de pérdidas 2021.

Vuelva a visitar el blog en los próximos días para leer el resto de nuestra serie sobre el Retail global en la temporada de fiestas 2021, que ofrece información sobre cómo los servicios omnicanal afectarán las compras de estas fiestas de fin de año, y cuándo los consumidores planean comenzar a comprar realmente.

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