La prevención de pérdidas siempre ha sido importante, pero en los últimos años se ha convertido en un imperativo de subsistencia y un problema serio para los retailers. El robo, la violencia en las tiendas y el delito organizado en el retail (ORC) están en aumento y constituyen grandes problemas que los retailers deben solucionar.

En 2021, la mercancía robada costó a los retailers de Estados Unidos la impactante suma de $94.000 millones, según la última vez que la Federación Nacional de Retail dio a conocer datos. Esto representa un aumento de $4.000 millones en comparación con 2020. En otros lugares, los propietarios de tiendas no están en mejores condiciones, ya que los informes de retailers desde Europa hasta Australia son bastante parecidos.

Contar con un excelente programa de prevención de pérdidas es clave para tener éxito en este ambiente adverso. La manera de disminuir y minimizar las mermas dependerá de muchos factores, entre ellos la eficacia con que implementa y ejecuta las últimas tecnologías y tácticas, la forma en que impide la actividad delictiva y cómo anticipa dónde será el próximo ataque. En estos tiempos sin precedentes, es esencial aplicar una variedad de tácticas para proteger la mercancía y, a la vez, mantener seguros a los empleados y los compradores.

Primero llegó la pandemia. En la medida en que más personas tenían dificultades para encontrar trabajo debido a los cierres y otras alteraciones relacionadas con la industria, los retailers observaron una considerable alza en los robos.

Sin embargo, al volver a la normalidad, las tasas de merma siguieron siendo desconcertantemente altas. En el intertanto, la alta inflación ha cobrado gran relevancia y ha contribuido a aumentar los niveles de robo a los retailers de todo el mundo. La amplia implementación de servicios imprescindibles en la tienda, como el autopago, también puede aumentar aún más la tasa de mermas en muchas tiendas de retail.

"Los retailers de todos los mercados están conscientes de que deben implementar alguna forma de autopago, pero a menudo esa implementación se realiza apresuradamente", indicó Dustin Ares, director general de Análisis de Video, IA e Incubación en Sensormatic Solutions. "Sin una planificación cuidadosa y sin operaciones que aborden de verdad algunas de las complicaciones del autopago, podríamos incluir en la tienda un elemento que en realidad fomenta el comportamiento deshonesto".

Mientras ocurre todo esto, las leyes contra el hurto en muchos países se vuelven menos severas. Esta tendencia ya se observaba antes de los eventos de los últimos años, pero sus efectos son más notorios en el entorno de alto robo de hoy.

"Los oportunistas y grupos de ORC no se detienen, porque saben que no hay consecuencias", señaló Mathew Meade, ejecutivo de cuenta en Sensormatic Solutions. "Saben que no serán procesados y el robo es demasiado lucrativo.

Por supuesto, todo esto llega en un momento en que los presupuestos se están ajustando, y las tiendas y los empleados deben hacer más con menos.

Debido a todos los desafíos que enfrentan los retailers, deben asegurarse de que sus programas de prevención de pérdidas funcionen. La mayoría de los grandes retailers invirtieron hace mucho en un sistema de vigilancia electrónica de artículos (EAS), pero gran parte de ellos no ha seguido verificando que el sistema funcione eficazmente. Estos sistemas ofrecen un invaluable elemento disuasivo visual y crean resistencia y riesgos adicionales para los posibles ladrones. Además, adquieren un valor aún mayor cuando se integran con una plataforma de análisis de mermas. Para optimizar un sistema EAS, considere actualizar la tecnología para incluir detección de láminas metálicas y de bloqueadores. Los sistemas EAS se pueden equipar para reconocer y alertar cuando entran a la tienda personas con herramientas para cometer delitos, como bolsas revestidas con láminas metálicas y bloqueadores, lo que le indica que podría haber problemas.

Fortalecer el objetivo

¿Qué pueden hacer los retailers para proteger a sus empleados y disminuir aún más las mermas? Todo comienza con reafirmar el control. Desde hace algunos años, los ladrones han hecho sentir a los retailers que están en desventaja, lo cual crea un entorno que motiva más a los oportunistas. Para demostrar la importancia que le da su tienda a los robos, agregue más señales visuales imposibles de ignorar, como monitores de visión pública ubicados estratégicamente a través de la tienda, en áreas de alto riesgo como pasillos, estaciones de autopago y salidas. Otra estrategia sería lo que Meade denomina "fortalecer el objetivo".

"Fortalecer el objetivo significa simplemente poner más obstáculos entre la mercancía y los posibles ladrones", explicó. Los retailers han vuelto a hacerlo a la antigua, con vitrinas cerradas, pero eso disminuye sus ventas y afecta la experiencia del cliente. Existe una manera más inteligente, rentable y que no afecte al cliente, a través de etiquetas duras, protectores y envoltorios y etiquetas junto con un sistema de detección de EAS totalmente conectado. Estos siguen siendo un elemento disuasivo para los ladrones, pero no dañan la experiencia del cliente y también pueden otorgar datos valiosos sobre los eventos de merma".

Es un método comprobado que revive con tecnología de vanguardia para que los retailers ahuyenten a los ladrones sin incomodar a los clientes bien intencionados. Esta distinción es importante, ya que la prevención de pérdidas avanza hacia una nueva era de personalización de la experiencia.

"Pienso que en el futuro los retailers aprovecharán Computer Vision y otros sensores en la tienda, junto con información de lealtad del cliente, para crear resistencia o no resistencia según el tipo de comprador que sea y su historial con ese retailer", señaló Ares. "Si es un comprador muy leal y va frecuentemente a una tienda específica, tendrá un alto grado de lo que llamo ‘confianza’. En respuesta a esa confianza, encontrará mucho menos resistencia en el proceso de pago, quizás pueda usar el autopago o el pago móvil".

Información esencial sobre los eventos de pérdida

No se equivoque, los sistemas EAS siguen siendo una importante línea de defensa para disminuir las mermas y proteger la mercancía. Sin embargo, cuando se integra con una plataforma de análisis de mermas, los retailers pueden aprovechar los datos del evento de pérdida para implementar medidas preventivas. Es posible obtener información sobre los patrones, horas y ubicaciones de los robos, e incluso predecir cuándo podría ocurrir el siguiente evento de ORC. Además, al incorporar tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID) a las soluciones de prevención de pérdidas, la visibilidad de las mermas por hurto se vuelve una realidad. Esta tecnología añade inteligencia a nivel de artículo para conocer los detalles específicos de la merma y la actividad de ORC (lo cual reduce significativamente las mermas internas y externas), además de la hora exacta, lugar, artículo y valor de cada evento de robo. Estos datos esenciales se pueden usar para recopilar evidencia y ayudar a la policía en la búsqueda y acusación de la actividad de ORC.

Mantener el entorno seguro es una prioridad para el profesional de prevención de pérdidas. El uso de la tecnología de Computer Vision para vigilar actividades y comportamientos específicos es de gran importancia para lograrlo. La tecnología de Computer Vision aprovecha la infraestructura de cámaras existente y entrega información y notificaciones en tiempo real sobre posibles comportamientos problemáticos y actividad delictiva, como hurtos múltiples, uso de herramientas para cometer delitos, grupos o multitudes que ingresan a la tienda, merodeo e interacción con artículos de alto valor. Esta ayuda extra desempeñará un papel integral en el nuevo panorama del retail.

Garantizar una protección uniforme de la mercancía

Dado el gran esfuerzo que realizan los empleados, es recomendable que los retailers consideren ayudarlos lo más posible en la tarea de detener las mermas y atender a los compradores, y lo más útil que pueden darles es simplemente tiempo. Después de todo, se les pide que hagan más con menos, ¿por qué no darles tiempo siempre que sea posible?

Una manera de ahorrar tiempo es implementar un programa de etiquetado en origen. Es un proceso simple en el que la mercancía se etiqueta en el punto de fabricación, lo que garantiza un etiquetado uniforme, y los productos llegan a la tienda listos para la venta. Considere lo siguiente: cada minuto que no está etiquetando mercancía es un minuto que puede dedicar a vender o vigilar comportamientos no seguros.

Desde el aumento de los robos y el ORC hasta los crecientes incidentes de violencia en las tiendas, no se puede negar que el futuro de los retailers se ve difícil. Por otra parte, ahora tenemos más herramientas y recursos disponibles que antes, los cuales aplican un enfoque vanguardista y basado en datos para reducir las mermas. Respaldar su programa de prevención de pérdidas con una combinación de la última tecnología y la renovación de métodos comprobados de disuasión en la tienda, le permitirá proteger sus ganancias, productos y empleados, sin importar cuáles sean las tendencias de robo en su área.